Πώς η Τεχνητή Νοημοσύνη στη Φιλοξενία Μπορεί να Βελτιώσει την Εξατομικευμένη Εμπειρία Πελατών

Πώς η Τεχνητή Νοημοσύνη στη Φιλοξενία Μπορεί να Βελτιώσει την Εξατομικευμένη Εμπειρία Πελατών – Image Credit EHL Hospitality Business School

Από την υπηρεσία δωματίου με τεχνητή νοημοσύνη που γνωρίζει το αγαπημένο σνακ των επισκεπτών σας τα μεσάνυχτα, μέχρι τα chatbots που δίνουν ταξιδιωτικές συμβουλές σαν έμπειρος ταξιδιώτης, η τεχνητή νοημοσύνη (AI) στη φιλοξενία είναι σαν να έχετε έναν μονόκερο στον κήπο του ξενοδοχείου σας. Μπορείτε να τη χρησιμοποιήσετε για να προσελκύσετε πελάτες, να τους εντυπωσιάσετε με μοναδικές, εξατομικευμένες εμπειρίες και να μάθετε περισσότερα για την επιχείρηση και τους πελάτες σας, ώστε να παραμένετε ένα βήμα μπροστά. Είτε διαχειρίζεστε ξενοδοχείο, εστιατόριο είτε ταξιδιωτική υπηρεσία, η AI είναι ο τεχνολογικός βοηθός που μπορεί να σας κάνει εσάς και την επωνυμία σας να ξεχωρίζουν.

Η τεχνητή νοημοσύνη αφήνει ήδη το στίγμα της στον κλάδο, ιδιαίτερα στη διαχείριση της εμπειρίας των επισκεπτών. Εκεί, μεταμορφώνει τις αλληλεπιδράσεις των πελατών και παρέχει άμεση, 24ωρη υποστήριξη στους επισκέπτες. Ταυτόχρονα, απελευθερώνει το προσωπικό του ξενοδοχείου ώστε να αφιερώνει περισσότερο χρόνο στις μικρές λεπτομέρειες που ενθουσιάζουν τους πελάτες και τους κάνουν να χαμογελούν.

Εδώ, εμβαθύνουμε στον κόσμο της Τεχνητής Νοημοσύνης που βασίζεται σε δεδομένα, για να ανακαλύψουμε πώς αναδιαμορφώνει τον κλάδο και επιτρέπει σε ποικίλες επιχειρήσεις φιλοξενίας να προσφέρουν εξατομίκευση σε όλο το ταξίδι του πελάτη, βελτιώνοντας τελικά την εμπειρία του.

Οι πελάτες λαχταρούν εξατομικευμένες εμπειρίες

Οι προτιμήσεις των πελατών στον τομέα της φιλοξενίας αλλάζουν συνεχώς και αυτή τη στιγμή, η εξατομίκευση είναι το πιάτο της ημέρας. Μια μελέτη σε πάνω από 1.700 επισκέπτες ξενοδοχείων διαπίστωσε ότι η εξατομίκευση συνδεόταν άμεσα με την ικανοποίηση των πελατών, με το 61% των ερωτηθέντων να δηλώνουν πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για εξατομικευμένες εμπειρίες. Ωστόσο, μόνο το 23% ανέφερε ότι βίωσε υψηλά επίπεδα εξατομίκευσης μετά από πρόσφατη διαμονή σε ξενοδοχείο.

Μια άλλη μελέτη διαπίστωσε ότι το 78% των ταξιδιωτών είναι πιο πιθανό να κάνουν κράτηση σε καταλύματα που προσφέρουν εξατομικευμένες εμπειρίες, με σχεδόν τους μισούς ερωτηθέντες να είναι πρόθυμοι να μοιραστούν τα προσωπικά δεδομένα που απαιτούνται για να προσαρμόσουν τη διαμονή τους. Αυτή η επιθυμία για εξατομικευμένες εμπειρίες είναι ιδιαίτερα διαδεδομένη μεταξύ των millennials και της Gen Z, δύο δημογραφικών ομάδων που ξοδεύουν πολλά χρήματα σε ταξίδια το 2024. Δεδομένων αυτών των πληροφοριών, είναι σαφές ότι η μη προσφορά εξατομικευμένων στοιχείων αποτελεί χαμένη ευκαιρία να διαφοροποιήσετε την επωνυμία σας και να δώσετε στους πελάτες αυτό που θέλουν.

Όπου συναντιούνται η εξατομίκευση και η τεχνητή νοημοσύνη

Υπάρχει ζήτηση για μοναδικές εμπειρίες φιλοξενίας προσαρμοσμένες στις ατομικές ανάγκες και πολλοί ταξιδιώτες είναι πρόθυμοι να πληρώσουν ένα επιπλέον ποσό για αυτές. Οι εξατομικευμένες προτάσεις, υπηρεσίες και παροχές μπορούν να συμβάλουν στη δημιουργία μιας αξέχαστης εμπειρίας και στην ενίσχυση της ικανοποίησης των πελατών, και η γενετική τεχνητή νοημοσύνη είναι ένα εργαλείο που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να τις προσφέρετε.

Η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να αυτοματοποιήσει πληροφορίες και ενέργειες αναλύοντας μεγάλες ποσότητες δεδομένων πελατών και μαθαίνοντας από τις αλληλεπιδράσεις των χρηστών. Από προσαρμοσμένες προτάσεις ταξιδιών έως εξατομικευμένες ρυθμίσεις δωματίων, η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να προσφέρει ένα ευρύ και ποικίλο φάσμα προηγουμένως ανέφικτων προσαρμογών για να επαναπροσδιορίσει τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες προσεγγίζουν την εξυπηρέτηση πελατών.

Τα οφέλη από τη χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης με αυτόν τον τρόπο είναι συναρπαστικά. Έχουμε ήδη συζητήσει τη σύνδεση μεταξύ εξατομικευμένων εμπειριών και ικανοποίησης πελατών, και αυτό ακριβώς μπορεί να σας προσφέρει η Τεχνητή Νοημοσύνη. Η δημιουργία αξέχαστων εμπειριών για τους πελάτες σας δημιουργεί συναισθηματικές συνδέσεις με την επωνυμία σας. Οι πελάτες σας αισθάνονται ότι τους καταλαβαίνετε, ενισχύοντας την εμπιστοσύνη και την αφοσίωσή τους και καθιστώντας τους πιο πιθανό να επιστρέψουν στο ξενοδοχείο σας και να το συστήσουν σε άλλους.

Τι ακριβώς είναι η Τεχνητή Νοημοσύνη (ΤΝ);

Στην απλούστερη μορφή της, η Τεχνητή Νοημοσύνη είναι η τεχνολογία που επιτρέπει στους υπολογιστές να προσομοιώνουν την ανθρώπινη νοημοσύνη. Η Τεχνητή Νοημοσύνη καταναλώνει δεδομένα για να κατανοήσει καλύτερα τον κόσμο γύρω της. Στη συνέχεια, μπορεί να χρησιμοποιήσει αυτές τις πληροφορίες για να εκτελέσει εργασίες, να αλληλεπιδράσει και να λύσει προβλήματα με έναν τρόπο που συνήθως θα συνδέατε μόνο με ένα ανθρώπινο μυαλό.

Και η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν είναι πλέον η τεχνολογία του μέλλοντος. Είναι παρούσα και παρούσα, με πολλά συνηθισμένα παραδείγματα Τεχνητής Νοημοσύνης να αλλάζουν ήδη την καθημερινότητά μας. Μπορείτε να δείτε την επιρροή και την ευκολία της Τεχνητής Νοημοσύνης σε έξυπνες οικιακές συσκευές, ψηφιακούς φωνητικούς βοηθούς και συστήματα αυτοματισμού οχημάτων.

Τεχνικές Εξατομίκευσης Τεχνητής Νοημοσύνης στη Φιλοξενία

Ο κλάδος της φιλοξενίας χρησιμοποιεί ήδη ορισμένες τεχνικές εξατομίκευσης τεχνητής νοημοσύνης, αλλά ορισμένες είναι πιο...καινοτόμοςκαι μόλις αρχίζουν να εξερευνώνται.

Προσαρμοσμένες προτάσεις

Οι μηχανές συστάσεων χρησιμοποιούν αλγόριθμους τεχνητής νοημοσύνης για να αναλύσουν τις προηγούμενες προτιμήσεις και συμπεριφορές ενός πελάτη και να παρέχουν εξατομικευμένες προτάσεις για υπηρεσίες και εμπειρίες με βάση αυτά τα δεδομένα. Τυπικά παραδείγματα στον τομέα της φιλοξενίας περιλαμβάνουν προτάσεις για προσαρμοσμένα ταξιδιωτικά πακέτα, προτάσεις φαγητού για τους επισκέπτες και προσαρμοσμένες παροχές δωματίου με βάση τις ατομικές προτιμήσεις.

Ένα τέτοιο εργαλείο, το εργαλείο Duve της πλατφόρμας εμπειρίας επισκεπτών, χρησιμοποιείται ήδη από πάνω από 1.000 μάρκες σε 60 χώρες.

Εξυπηρέτηση πελατών όλο το 24ωρο

Οι εικονικοί βοηθοί και τα chatbots που υποστηρίζονται από την τεχνητή νοημοσύνη μπορούν να χειριστούν πολλά αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών και γίνονται ολοένα και πιο εξελιγμένα στα ερωτήματα που μπορούν να απαντήσουν και στην βοήθεια που μπορούν να παρέχουν. Προσφέρουν ένα σύστημα απόκρισης 24/7, μπορούν να παρέχουν εξατομικευμένες προτάσεις και να μειώσουν τον αριθμό των κλήσεων που απευθύνονται στο προσωπικό της ρεσεψιόν. Αυτό επιτρέπει στους υπαλλήλους να αφιερώνουν περισσότερο χρόνο σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών όπου η ανθρώπινη επαφή προσθέτει αξία.

Βελτιωμένα περιβάλλοντα δωματίου

Φανταστείτε να μπαίνετε σε ένα δωμάτιο ξενοδοχείου με την τέλεια θερμοκρασία, φωτισμένο όπως ακριβώς σας αρέσει, το αγαπημένο σας σετ κουτιών γεμάτο, το αγαπημένο σας ποτό σας περιμένει στο τραπέζι και το στρώμα και το μαξιλάρι έχουν ακριβώς τη σκληρότητα που σας αρέσει.

Αυτό μπορεί να ακούγεται φανταστικό, αλλά είναι ήδη εφικτό με την Τεχνητή Νοημοσύνη. Ενσωματώνοντας την τεχνητή νοημοσύνη με συσκευές του Διαδικτύου των Πραγμάτων, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε τον έλεγχο των θερμοστατών, του φωτισμού και των συστημάτων ψυχαγωγίας ώστε να ταιριάζουν με τις προτιμήσεις των επισκεπτών σας.

Εξατομικευμένη Κράτηση

Η εμπειρία του επισκέπτη με την επωνυμία σας ξεκινά πολύ πριν κάνει check-in στο ξενοδοχείο σας. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να προσφέρει μια πιο εξατομικευμένη υπηρεσία κρατήσεων αναλύοντας τα δεδομένα των πελατών, προτείνοντας συγκεκριμένα ξενοδοχεία ή προτείνοντας πρόσθετα που ταιριάζουν στις προτιμήσεις τους.

Αυτή η τακτική έχει χρησιμοποιηθεί με επιτυχία από τον ξενοδοχειακό γίγαντα Hyatt. Συνεργάστηκε με την Amazon Web Services για να χρησιμοποιήσει δεδομένα πελατών για να προτείνει συγκεκριμένα ξενοδοχεία στους πελάτες της και στη συνέχεια πρότεινε πρόσθετα που θα τους ενδιέφεραν με βάση τις προτιμήσεις τους. Μόνο αυτό το έργο αύξησε τα έσοδα της Hyatt κατά σχεδόν 40 εκατομμύρια δολάρια σε μόλις έξι μήνες.

Εξατομικευμένες εμπειρίες φαγητού

Το λογισμικό με τεχνητή νοημοσύνη σε συνδυασμό με τη μηχανική μάθηση μπορεί επίσης να δημιουργήσει εξατομικευμένες εμπειρίες φαγητού για συγκεκριμένα γούστα και απαιτήσεις. Για παράδειγμα, εάν ένας επισκέπτης έχει διατροφικούς περιορισμούς, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να σας βοηθήσει να προσφέρετε προσαρμοσμένες επιλογές μενού. Μπορείτε επίσης να διασφαλίσετε ότι οι τακτικοί επισκέπτες θα έχουν το αγαπημένο τους τραπέζι, ακόμη και να εξατομικεύσετε τον φωτισμό και τη μουσική.

Πλήρης Χαρτογράφηση Ταξιδιού

Με την Τεχνητή Νοημοσύνη, μπορείτε ακόμη και να σχεδιάσετε ολόκληρη τη διαμονή ενός επισκέπτη με βάση την προηγούμενη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις του. Μπορείτε να τους παρέχετε προτάσεις για παροχές ξενοδοχείου, τύπους δωματίων, επιλογές μεταφοράς από/προς το αεροδρόμιο, εμπειρίες φαγητού και δραστηριότητες που μπορούν να απολαύσουν κατά τη διάρκεια της διαμονής τους. Αυτό μπορεί ακόμη και να περιλαμβάνει προτάσεις που βασίζονται σε παράγοντες όπως η ώρα της ημέρας και ο καιρός.

Οι περιορισμοί της Τεχνητής Νοημοσύνης στη Φιλοξενία

Παρά τις δυνατότητες και τις επιτυχίες του σε πολλούς τομείς,Τεχνητή Νοημοσύνη στη φιλοξενίαεξακολουθεί να έχει περιορισμούς και δυσκολίες. Μια πρόκληση είναι η πιθανότητα εκτοπισμού θέσεων εργασίας, καθώς η Τεχνητή Νοημοσύνη και ο αυτοματισμός αναλαμβάνουν ορισμένα καθήκοντα. Αυτό θα μπορούσε να οδηγήσει σε αντίσταση των εργαζομένων και των συνδικάτων, καθώς και σε ανησυχίες σχετικά με τον αντίκτυπο στις τοπικές οικονομίες.

Η εξατομίκευση, η οποία είναι ζωτικής σημασίας στον κλάδο της φιλοξενίας, μπορεί να αποτελέσει πρόκληση για την Τεχνητή Νοημοσύνη να την επιτύχει στο ίδιο επίπεδο με το ανθρώπινο προσωπικό. Η κατανόηση και η ανταπόκριση σε σύνθετα ανθρώπινα συναισθήματα και ανάγκες εξακολουθεί να είναι ένας τομέας στον οποίο η Τεχνητή Νοημοσύνη έχει περιορισμούς.

Υπάρχουν επίσης ανησυχίες σχετικά με το απόρρητο και την ασφάλεια των δεδομένων. Τα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης στον τομέα της φιλοξενίας συχνά βασίζονται σε μεγάλες ποσότητες δεδομένων πελατών, εγείροντας ερωτήματα σχετικά με τον τρόπο αποθήκευσης και χρήσης αυτών των πληροφοριών. Τέλος, υπάρχει το ζήτημα του κόστους και της εφαρμογής - η ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης σε υπάρχοντα συστήματα φιλοξενίας μπορεί να είναι δαπανηρή και μπορεί να απαιτήσει σημαντικές αλλαγές στην υποδομή και τις διαδικασίες.

Μια αντιπροσωπεία φοιτητών του EHL παρακολούθησε το Συνέδριο HITEC 2023 στο Ντουμπάι, στο πλαίσιο του Εκπαιδευτικού Προγράμματος Ταξιδιών του EHL. Το συνέδριο, μέρος του The Hotel Show, έφερε κοντά ηγέτες του κλάδου μέσω πάνελ, ομιλιών και σεμιναρίων. Οι φοιτητές είχαν την ευκαιρία να συμμετάσχουν σε κεντρικές ομιλίες και συζητήσεις και να βοηθήσουν με διοικητικές αρμοδιότητες. Το συνέδριο επικεντρώθηκε στην αξιοποίηση της τεχνολογίας για τη δημιουργία εσόδων και ασχολήθηκε με προκλήσεις στον κλάδο της φιλοξενίας, όπως η τεχνητή νοημοσύνη, η πράσινη τεχνολογία και τα μεγάλα δεδομένα.

Αναλογιζόμενοι αυτή την εμπειρία, οι μαθητές κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι η τεχνολογία δεν είναι η απάντηση σε όλα στον κλάδο της φιλοξενίας:

Είδαμε πώς αξιοποιείται η τεχνολογία για την ενίσχυση της αποτελεσματικότητας και της εμπειρίας των επισκεπτών: η ανάλυση μεγάλων δεδομένων επιτρέπει στους ξενοδόχους να συλλέγουν περισσότερες πληροφορίες και, ως εκ τούτου, να προσαρμόζουν προληπτικά το ταξίδι των επισκεπτών τους. Ωστόσο, αναγνωρίσαμε ότι η ζεστασιά, η ενσυναίσθηση και η εξατομικευμένη φροντίδα των επαγγελματιών φιλοξενίας παραμένουν ανεκτίμητες και αναντικατάστατες. Η ανθρώπινη επαφή κάνει τους επισκέπτες να αισθάνονται ότι τους εκτιμούν και αφήνει μια ανεξίτηλη εντύπωση πάνω τους.

Ισορροπία μεταξύ αυτοματισμού και ανθρώπινης επαφής

Στην καρδιά της, η βιομηχανία φιλοξενίας έχει να κάνει με την εξυπηρέτηση των ανθρώπων και η Τεχνητή Νοημοσύνη, όταν χρησιμοποιείται προσεκτικά, μπορεί να σας βοηθήσει να το κάνετε αυτό καλύτερα. Χρησιμοποιώντας την Τεχνητή Νοημοσύνη για να εξατομικεύσετε το ταξίδι του επισκέπτη, μπορείτε να χτίσετε την αφοσίωση των πελατών, να βελτιώσετε την ικανοποίησή τους και να ενισχύσετε την...έσοδαΩστόσο, η ανθρώπινη επαφή εξακολουθεί να είναι απαραίτητη. Χρησιμοποιώντας την Τεχνητή Νοημοσύνη για να συμπληρώσει την ανθρώπινη επαφή αντί να την αντικαταστήσει, μπορείτε να δημιουργήσετε ουσιαστικές συνδέσεις και να προσφέρετε εμπειρίες πελατών που έχουν σημασία. Ίσως τότε, είναι καιρός να συμπεριλάβετε την Τεχνητή Νοημοσύνη στο ξενοδοχείο σας.στρατηγική καινοτομίαςκαι αρχίστε να το εφαρμόζετε στην πράξη.